Eine Denkfabrik lotet aus, wie KI und Robotik den akuten Fachkräftemangel in der Gastwelt lindern, Abläufe optimieren und Routinen verlässlich übernehmen könnten.
Der wirtschaftliche Druck auf den gesamten Dienstleistungssektor der Gastwelt nimmt zu. Ein anhaltender Mangel an Fach- und Arbeitskräften, steigende Kosten, eine schwankende Nachfrage sowie wachsende bürokratische Auflagen belasten Hotelbetriebe, Gastronomieunternehmen, Reiseveranstalter und Freizeiteinrichtungen gleichermaßen. Vor diesem Hintergrund hat eine Expertengruppe der Denkfabrik Zukunft der Gastwelt ein Impulspapier erarbeitet, das Wege aus der Krise durch den gezielten Einsatz von Künstlicher Intelligenz, Robotik und durchgängiger Digitalisierung aufzeigt.
Das Dokument versteht sich nicht als starrer Technikkatalog, sondern soll als Ideengeber die unternehmerische Initiative stärken und einen Wandel in der Branche anstoßen. Der Grundgedanke ist dabei denkbar einfach: Moderne Technologie soll zeitraubende Routineaufgaben übernehmen, damit den Beschäftigten wieder mehr Zeit fürs eigentliche Kerngeschäft bleibt: die persönliche Gastfreundschaft.
Wie groß die ungenutzten Effizienzreserven in der Praxis tatsächlich sind, verdeutlicht eine Studie des Fraunhofer IAO im Auftrag des Thinktanks. Demzufolge weisen 69 Prozent aller Arbeitsabläufe in Hotelbetrieben ein hohes Potenzial für Digitalisierung und Automatisierung auf. Ds betrifft essenzielle Bereiche wie die Personal- und Warenwirtschaft, die direkte Kommunikation mit Gästen sowie die energetische Betriebssteuerung. Um dieses Potenzial auszuschöpfen, verfolgen die Experten vier zentrale Ziele: die Stärkung von Produktivität und Wettbewerbsfähigkeit, die Entlastung des Personals, die Steigerung der Service- und Erlebnisqualität sowie die Bewahrung der persönlichen Betreuung.
Für eine erfolgreiche Implementierung digitaler Werkzeuge bedarf es nach Ansicht der Branchenkenner pragmatischer Ansätze statt unkonkreter Zukunftsversprechen. Unternehmen müssen klar analysieren, welches Problem eine Anwendung löst, wie hoch die Kosten ausfallen und wie sich die Lösung in die täglichen betrieblichen Abläufe integrieren lässt. Insbesondere für kleine und mittlere Betriebe eröffnen sich dadurch erhebliche Chancen. Da Digitalisierung, KI und Automation längst keine rein technischen Sonderprojekte mehr sind, schlägt die Denkfabrik vor, in größeren Unternehmen eine Position als Chief AI Officer auf Führungsebene zu verankern. Diese Führungskraft soll die digitale Transformation strategisch steuern, Zuständigkeiten klar definieren und den Veränderungsprozess im Unternehmen aktiv vorantreiben.
Um Betrieben den Einstieg zu erleichtern, sieht das Konzept flächendeckende Checks der KI-Einsatzbereitschaft vor, die den ökonomischen Nutzen und konkrete Fahrpläne für Investitionen aufzeigen. Ebenso essenziell ist der Aufbau einer branchenweiten Daten- und Wissensinfrastruktur. Einheitliche Standards für Angebote, Preise sowie Verfügbarkeiten und offene Schnittstellen zwischen den verschiedenen Betriebssystemen sollen Insellösungen verhindern. Ergänzt wird dies durch den Einsatz intelligenter Systeme zur automatisierten Personalplanung, KI-gestützter Gästekommunikation und einem digitalen Energiemanagement. Zudem fordert der Thinktank sichere Experimentierräume, in denen Betriebe neue Software und Roboter risikoarm testen können, ohne sofort rechtliche oder finanzielle Konsequenzen befürchten zu müssen.
Damit neue Technologien Akzeptanz finden, muss sich auch die Unternehmenskultur anpassen. Die Taskforce schlägt daher praxistaugliche Schulungswerkstätten, mehrsprachige digitale Onboarding-Prozesse, Train-the-Trainer-Konzepte sowie Ambassador-Programme vor. Wenn sich Berufsbilder verändern, sollen gezielte Qualifizierungs- und Reskilling-Pfade den Beschäftigten neue Aufgabenbereiche eröffnen, beispielsweise im Qualitätsmanagement von KI-Generaten oder in der Beschwerdebearbeitung.
Neben übergreifenden Ansätzen beinhaltet das Papier spezifische Impulse für die verschiedenen Teilbereiche der Gastwelt. Für die Hotellerie stehen kontaktlose, mobile Check-in-Systeme und dynamisches Pricing über KI-gestütztes Revenue-Management im Vordergrund. Der Foodservice-Sektor und Großküchen sollen durch eine präzise, datenbasierte Produktionsplanung gezielt Lebensmittelabfälle reduzieren. Im Tourismus geht es vor allem darum, Daten maschinenlesbar aufzubereiten, um in KI-basierten Such- und Buchungsportalen sichtbar zu bleiben. Freizeiteinrichtungen wiederum können mithilfe intelligenter Besucherlenkung Belastungsspitzen reduzieren und Wartezeiten verkürzen.
Die Verfasser fordern auch mehr Unterstützung von der Bundespolitik. Neben dem beschleunigten Ausbau der digitalen Infrastruktur mit Glasfaser und modernen Mobilfunknetzen sowie klaren Transparenz- und Haftungsregeln ruft die Denkfabrik nach steuerlichen Anreizen wie Sonderabschreibungen. Da bestehende staatliche Förderprogramme oft zu komplex und langsam seien, regt der Thinktank die Gründung einer zentralen, digital ausgerichteten „Gastwelt-Bank“ an. Diese spezialisierte Förderbank soll Investitionen in Software, Schnittstellen und Qualifizierung unbürokratisch und schnell ermöglichen, um den Betrieben den Schritt in die digitale Zukunft zu erleichtern.
Stefan Krempl
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